O omnichannel está se consolidando no varejo e está mudando a forma do consumidor se relacionar com as empresas que oferecem produtos ou serviços. O termo omnichannel é uma junção do prefixo em latim omni, que significa todos e channel, que é canal em português, portanto, todos os canais. Este atendimento multicanal integra os diversos tipos de atendimento ao cliente e o objetivo é unificar a experiência da loja física com o ambiente virtual, em que um seja extensão do outro. Assim, o cliente tem o poder de escolher a experiência que deseja no momento da compra, não fazendo distinção entre o ambiente físico e o virtual.
Integração das áreas
O primeiro passo para adotar uma estratégia de omnichannel é integrar todas as áreas de atendimento da empresa. Quando as lojas físicas começaram a implantar seus sites para vendas pela internet uma operação era totalmente independente da outra. No entanto, a realidade do varejo está mudando rapidamente e as empresas devem se adaptar a um novo modo de consumo de acordo com a escolha do cliente. Ele pode, por exemplo, comprar um produto pela internet e trocar na loja física. Pode verificar os detalhes do produto na loja física e fazer a compra por um aplicativo, em vez de pagar no caixa tradicional.
Para fazer esta integração, o investimento em tecnologia é fundamental para permitir que as áreas de vendas, logística, marketing e suporte “conversem” no processo de facilitação da comunicação.
O marketing no omnichannel
Seja qual for o meio de atendimento a esse cliente, é fundamental checar por quais canais ele passou, se viu a oferta por uma rede social, se buscou por um aplicativo e obter o máximo de informações para oferecer a melhor experiência de compra. Hoje, toda as pesquisas e interações dos consumidores são rastreáveis e esses dados devem ser coletados e analisados para direcionar as ações de marketing.
Quais canais geram mais interações? O site, por meio de ferramentas de busca? As ofertas nas redes sociais? Quais buscas são feitas pelos aplicativos? A partir destes dados é possível chegar à persona, ou seja, ao perfil do consumidor, apresentando suas características, comportamento e o que espera do atendimento e do produto. O estudo dos hábitos de consumo se tornou decisivo para chegar ao cliente pelo canal adequado e com a mensagem correta.
Benefícios da estratégia omnichannel
Diante da grande variedade de opções no varejo, o grande desafio é fidelizar o cliente para a marca. Com os consumidores cada vez mais exigentes e buscando comodidade, a diversificação de canais há tempos deixou de ser um diferencial e se tornou obrigatório para as marcas se manterem no mercado de forma competitiva.
Neste contexto, é fundamental o investimento em inovação para potencializar não só a integração dentro das empresas, mas também o próprio processo da comunicação. Portanto, desenvolver uma estratégia de comunicação omnichannel de forma eficaz melhora a satisfação dos clientes, as vendas, a consolidação da fidelização e a imagem da marca.
