Vendas consultivas e cliente encantado

O que são vendas consultivas?

A venda consultiva tem o foco na solução de problemas e atendimento das demandas do cliente. Enquanto no modelo tradicional de vendas o objetivo é vender produtos e serviços de forma massificada a um público amplo, na venda consultiva o trabalho é mais, como o nome diz, de consultor, aquela pessoa que pode oferecer para uma empresa uma solução que terá impacto na sua eficiência e produtividade. Consumidores e empresas são abordados diariamente por uma grande oferta de produtos e a escassez de tempo para verificar todas as possibilidades difta uma atenção maior do cliente sobre a venda em questão.

Como funciona a venda consultiva?

Nas vendas consultivas o planejamento é uma fase vital e que consome mais tempo. É preciso fazer um estudo de mercado, conhecer bem o setor no qual está atuando e obter o máximo de informações possível para descobrir quais são as necessidades do cliente e estudar a melhor solução para atender a esta demanda. A partir daí é possível traçar um perfil do potencial cliente e iniciar a prospecção.

O próximo passo é qualificar os leads. Essa etapa é muito importante pois permite diferenciar os prospects que têm potencial de conversão dos que não têm. Estabeleça alguns critérios, tente identificar padrões e acompanhe o feedback para fazer ajustes, se for necessário.

Abordagem

Além do planejamento mais detalhado e cuidadoso, a venda consultiva tem no atendimento um de seus grandes diferenciais. Neste modelo, o vendedor não fica fazendo discursos, falando sem parar e tentando empurrar algo que o cliente não precisa. Ele atua como um consultor, um conselheiro. A prioridade é ouvir e perceber os desafios do cliente, suas dores, que tipo de suporte daria a ele mais eficiência em seus processos. É importante se colocar sob a perspectiva do cliente, tentando se aproximar da sua linguagem sem impor a sua posição.

Negociação

Chegar a um preço final nem sempre é fácil em uma negociação. O medo de não fechar a venda pode levar a concessão de descontos ou outras facilidades que reduzem severamente as margens de lucro. Para não se deixar dominar pela ansiedade há duas dicas que são preciosas:

– A noção de custo de um produto ou serviço se altera de acordo com o valor que eles apresentam ao cliente. O trabalho consultivo tem essa característica de ser algo personalizado, com maior valor. Se o custo-benefício compensar a chance de obter sucesso na negociação aumenta consideravelmente;

– O ideal é prospectar o maior número de leads qualificados possível. Assim, se uma venda não for concluída por uma exigência inviável do cliente haverá outras chances de fechar negócio. Além de não derrubar o preço, esse tipo de preparação aumenta as chances de venda, por isso essa etapa da prospecção é tão importante.

As vendas consultivas podem ser aplicadas em negócios B2B e B2C e vale para empresas de qualquer porte, das pequenas às grandes. A venda consultiva é uma tendência que só tem a crescer, agrega valor e gera resultados.  

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A importância do CRM de vendas

O CRM (customer relationship management ou gestão de relacionamento com o cliente) é um software que fortalece as ações de marketing e torna o processo de vendas mais eficiente. Esse tipo de plataforma reúne todas as informações relacionadas aos prospects (potencial cliente que demonstra interesse em um produto ou serviço) e aos próprios clientes, como seus contatos e todas as interações feitas por eles com a empresa e os conteúdos acessados. Com esses dados fornecidos em tempo real, o CRM ajuda a identificar o momento certo de fazer uma oferta baseada nos comportamentos do usuário e demais ações de marketing.

Vantagens do CRM de vendas

Marketing eficiente

Armazenar os dados em planilhas, analisar e depois iniciar uma ação de marketing gasta tempo e nem sempre alcança o alvo esperado. Com um CRM de vendas é possível acompanhar todos os estágios da jornada do consumidor. Assim, o marketing consegue saber qual é o nível de conhecimento do prospect sobre um determinado produto e direcionar suas campanhas com conteúdo, linguagem e canais assertivos.

Automatização de processos

Automatizar processos de marketing é vantajoso para empresas de todos os tamanhos, mas sobretudo para as pequenas e médias, que possuem quadros de pessoal mais enxutos, os processos automatizados são fundamentais. O CRM de vendas pode ser associado a outras ferramentas que fazem envios de e-mail e postagens programadas nas redes sociais. O monitoramento dos interesses dos prospects feito pelo CRM torna possível, por exemplo, já enviar um e-mail ou exibir um anúncio para estimular o consumidor a avançar mais uma etapa rumo à conversão.

Foco no cliente

Hoje, os clientes buscam algo além de produtos e serviços. Eles procuram experiências inovadoras, qualidade e ofertas que realmente agregam algum valor ao seu dia a dia. O CRM de vendas é uma ferramenta poderosa para traçar esse perfil do cliente e dar uma série de pistas sobre o que ele busca e quais podem ser suas reais necessidades. Quanto mais diversificados forem os canais de comunicação com os clientes, mais informações serão geradas e mais eficientes serão as campanhas de marketing.

Qual CRM escolher?

Há diversos serviços de CRM de vendas disponíveis atualmente que atendem as necessidades de pequenas, médias e grandes empresas. As plataformas mais conhecidas são a Pipedrive, o Hubspot e o Salesforce. O Hubspot oferece o serviço gratuitamente. Já o Pipedrive e o Salesforce fornecem um período de testes de graça. Além destes três sistemas mais conhecidos, existem muitos outros com variadas faixas de valores e de benefícios, como o brasileiro Moskit. O importante é assistir aos vídeos de apresentação, verificar os diferenciais de cada uma delas e utilizar o CRM que mais se enquadra às demandas da sua empresa.

Por todas as vantagens que oferecem, os softwares de CRM são ferramentas fundamentais para desenvolver as estratégias de marketing, de vendas e de relacionamento com os clientes. Não basta apenas ter dados, é preciso que eles trabalhem a favor da empresa.   

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Inside sales: venda mais, gastando menos

O termo inside sales pode ser traduzido como vendas internas, ou seja, é fazer essa atividade de dentro da empresa, sem a necessidade de se deslocar e ter um contato presencial com o potencial cliente, o que contribui de forma expressiva com a redução de custos. Esse modelo de vendas, bastante difundido nos Estados Unidos e que está ganhando força no Brasil, não pode ser confundido com telemarketing. Enquanto no telemarketing a empresa empurra um produto ou serviço a despeito da necessidade do cliente, o inside sales vai no sentido de encontrar a solução certa para o que o consumidor está buscando e efetivamente apresenta interesse.

Esse contato pode ser feito por telefone, e-mail, redes sociais ou por aplicativos, como o Skype e o Whatsapp. Confira um exemplo para ilustrar como funciona o inside sales:

Você descobre um software na internet e faz um cadastro para ter acesso ao download de uma versão demonstração. Depois recebe um telefonema ou e-mail da empresa oferecendo suporte ou mais detalhes sobre o funcionamento do software até, finalmente, ter uma proposta de compra da licença.

Vantagens do inside sales

Menos custos, mais lucro

Os deslocamentos para um atendimento presencial demandam tempo e dinheiro. Por isso, o inside sales pode aumentar as margens de lucro da empresa com o atendimento virtual, especialmente em operações com um ticket baixo. Usar o inside sales não significa abandonar totalmente a venda externa. Para tickets mais altos e vendas de produtos ou serviços mais complexos a abordagem tradicional pode ser avaliada. O ideal é combinar as duas formas para chegar à apresentação com mais detalhes sobre o cliente e com a solução certa para suas necessidades.

Maior produtividade da equipe

Ao concentrar o tempo nas vendas e não no trânsito ou em longas reuniões, a equipe consegue investir em mais qualidade no atendimento, fazer pesquisas sobre os clientes, construir os relacionamentos e ainda investir um tempo em treinamentos.

Mais oportunidades de vendas

O tempo que o vendedor gastaria para fazer um encontro presencial com resultado incerto poderia ser usado para descobrir novos leads, agendar apresentações ou fazer a demonstração de um serviço por videoconferência. Portanto, as chances de fechar a venda podem aumentar significativamente.

Como começar um processo de inside sales?

Treinamento

Vale tanto para novatos no inside sales quanto para quem já trabalha desta forma. É importante sintonizar a equipe dentro dos objetivos da empresa e fornecer todas as informações importantes para fazer os atendimentos.

Tecnologia

Além dos equipamentos de comunicação, é importante contar com boas plataformas tecnológicas, sobretudo de gestão. Usar um bom CRM, ferramenta que gerencia os dados dos clientes e ajuda a fazer campanhas assertivas, é fundamental.

Medir os resultados

O aumento das margens de lucro esperadas com o inside sales só pode ser confirmado com um adequado acompanhamento de métricas. Fazendo todas as análises de receitas e despesas é possível chegar ao custo de aquisição de cliente, CAC, comparar com o atendimento presencial e identificar outras formas de otimizar o tempo da equipe e reduzir ainda mais os custos.  

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É hora da sua empresa definir um processo de vendas

O processo de vendas é um procedimento chave para desenvolver qualquer tipo de negócio. Ter esse processo bem definido, com os objetivos claros e um passo a passo a ser seguido fará toda a diferença nos resultados da empresa. Um erro muito comum na área de vendas é negligenciar esse planejamento e contar com a experiência e métodos de venda de cada membro da equipe, mas com um mercado dinâmico e que se transforma constantemente, fazer a estruturação do processo de vendas é vital para vencer a concorrência e conquistar rentabilidade. Mas como desenvolver esse processo? Confira estas dicas:

Dicas para estruturar um processo de vendas

Mapeamento do público

Onde está seu cliente? Analise qual é o perfil do público-alvo de sua empresa, seus desafios iniciais e a jornada que este público percorre até comprar sua solução. Quanto mais informações você reunir sobre o público, mas efetivo será seu processo comercial e para isso, não confie apenas na experiência e palpites da equipe, mas converse com os clientes. É fundamental validar o perfil proposto pela equipe, entrevistando clientes ativos e potencial para confirmar as percepções e não começar errado.

Defina seu funil de vendas

Partindo das “dores” dos seus clientes, ou seja, qual o problema percebido pelo público que o põe em movimento a procura de uma solução como a sua, mapeie todas as etapas desde o primeiro contato com sua empresa até a compra efetiva da solução. Definir estas etapas não é difícil, basta rastrear nas negociações anteriores quais foram as fases de progresso, como diagnóstico, elaboração da proposta, apresentação da proposta, negociação, fechamento, dentre outros. Ponha o funil no papel e, se possível, pendure na parede. Ter a visão clara deste processo te ajudará a identificar em qual etapa as oportunidades são perdidas, por exemplo.

Preparação e qualificação

Uma vez criada a inteligência comercial inicial, é hora de disseminar o processo por meio do treinamento da equipe de vendas. Os profissionais devem conhecer todos os detalhes da solução, assim como do novo processo comercial. É importante que os vendedores validem o processo proposto e devolvam informações sobre a performance do processo para seu aperfeiçoamento.

Aproximação e contato

Nos contatos iniciais com os clientes, existem duas condições bem distintas: a prospecção ativa e a “levantada de mão”. A prospecção ativa diz respeito aos tradicionais esforços de vendas, buscando proativamente clientes potenciais e os abordando com a oferta da solução. Para situações como esta, é fundamental refinar cada vez mais o perfil do público, pois esses esforços representam um custo considerável para a empresa e precisa da melhor taxa de conversão possível. Já a “levantada de mão” é quando o cliente procura sua empresa, telefonando, enviando um e-mail ou fazendo uma visita. Esta oportunidade custa menos e tem maiores chances de sucesso, mas provocar intencionalmente as levantadas de mão requer um trabalho bem feito de marketing. Muitas empresas tem se utilizado do Inbound Marketing para isso.

Customização

Procure tratar seu cliente como único. Ofereça uma experiência personalidade em diversos aspectos. Deixe claro porque seu produto se diferencia da concorrência e suas vantagens e como contar com o atendimento personalizado da sua empresa será uma boa experiência para esse cliente. Esse cuidado é fundamental e vai fazer a diferença na disputa com a concorrência.

Hora de fechar a venda

Para se obter o melhor desempenho em cada etapa da negociação, uma boa dica é fazer benchmarking: analisar qual vendedor ou qual abordagem tem funcionado melhor e estabelecer como padrão para os demais. Vale ainda guardar na manga algum benefício no momento de fechar a venda. É um gatilho que pode funcionar em um momento de indecisão do cliente em efetuar a aquisição. Mas seja qual for o artifício utilizado para converter uma venda, ele precisa ser reportado e discutido com a gerência comercial para ser considerado se será padronizado no processo comercial ou não. Estas ações são fundamentais para a melhoria contínua do processo.

E se o cliente não fechar a compra? A dica é: não desista! Analise e aprenda. Descubra as razões pelas quais o cliente não comprou, em que etapa aconteceu e, se possível, converse com estes clientes para descobrir o que você poderia ter feito para obter um resultado diferente.

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Como medir os resultados de feiras e eventos

Medir os resultados alcançados na participação de uma empresa em uma feira ou evento é uma etapa muito importante que não pode ser deixada de lado. Essa medição vai apontar quais estratégias funcionaram, quais devem ser reavaliadas, além de dar pistas sobre como melhorar a comunicação para atingir o público-alvo corretamente. Há várias formas de medir o sucesso das estratégias traçadas para participar de um evento, mas aqui serão destacadas algumas delas, como leads, vendas e a divulgação online.

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