Como funciona o Whatsapp Business?

Há alguns anos o Whatsapp se transformou em mais um canal de atendimento ao cliente, sobretudo para pequenas empresas. Para oferecer mais funcionalidades adaptadas ao ambiente de negócios e ampliar o atendimento para as médias e grandes empresas foi criado o Whatsapp Business. Uma das principais novidades para profissionalizar o uso do Whatsapp foi a criação de uma API, que permite, entre outras ações, o acompanhamento de informações transacionais em tempo real (pedidos online e confirmações) e fazer o atendimento ao cliente. Por exemplo, a página do Facebook da empresa pode ter um link que permite o envio de mensagem pelo cliente diretamente ao Whatsapp.

Instalação do Whatsapp Business

Para instalar a ferramenta basta buscar na Google Play Store pelo nome Whatsapp Business. O app ainda não está disponível para IOS, apenas Android. Os processos de instalação e verificações são os mesmos do aplicativo convencional. Se o seu número já estiver sendo utilizado na versão convencional, o aplicativo irá propor a migração para o Whatsapp Business.

Dica: se o telefone for dual chip será possível ter um número de telefone para o Whatsapp convencional e outro para a versão business.

Whatsapp business: configuração

Após a instalação concluída, é preciso configurar um perfil com informações semelhantes a uma página de negócios do Facebook. Podem ser disponibilizados o nome do estabelecimento, horário de atendimento, site, descrição dos serviços e endereço físico.

Para organizar o atendimento ao cliente existem algumas etiquetas padrão do próprio aplicativo que informam, por exemplo, o novo cliente, novo pedido, pagamento pendente, pago e pedido concluído. É possível adicionar outras etiquetas personalizadas de acordo com a necessidade da empresa, mas a cor da etiqueta já é determinada pelo próprio Whatsapp.

Caminho: configurações >  etiquetas

Para enviar respostas aos clientes, há algumas opções automatizadas que otimizam o tempo. Se muitos clientes perguntam o horário de funcionamento, por exemplo, o aplicativo reutiliza a mensagem para perguntas semelhantes no comando respostas rápidas. Há ainda as opções de mensagem de ausência e mensagem de saudação.

Para escrever uma mensagem, basta pressionar o +. Os recados são configurados para formato texto e podem incluir emojis. Podem ser criados atalhos para essas mensagem que seguirá o padrão com a barra /nomedoatalho. Podem ser escolhidas até três palavras-chave para facilitar o acesso a estes atalhos.

Caminho: menu de três pontos > configurações > configurações de empresa

Métricas do Whatsapp business

Para avaliar a eficiência do atendimento, o aplicativo informa algumas métricas, como o total de mensagens enviadas, mensagens entregues, lidas e recebidas. Porém, este recurso ainda é limitado e não há gráficos e nem detalhamentos por período e os dados só podem ser conferidos pelo próprio smartphone, não sendo permitido o acesso pelo desktop.

Caminho: menu de três pontos > configurações > configurações de empresa > estatísticas

Mas para ter acesso a todas essas funcionalidades, as empresas devem seguir algumas exigências, como não enviar mensagens de cunho promocional e responder as mensagens no prazo de 24 horas para utilizar o aplicativo de forma gratuita.

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