Marketing de indicação: sistematize o boca a boca

O marketing de indicação modernizou o conhecido boca a boca que, com a digitalização das vendas, ganhou várias ferramentas e novas possibilidades para o cliente receber recompensas toda vez que recomenda um produto ou serviço.

O marketing de indicação é deixado de lado por muitas empresas que ainda não enxergaram o potencial deste tipo de ação para a geração de leads e conversão de vendas. Investir na experiência do cliente pode trazer benefícios adicionais quando ele está plenamente satisfeito. Segundo uma pesquisa da Referral Candy, 90% dos clientes satisfeitos estão dispostos a indicar uma empresa, mas nem um terço deles faz isso. Qual é o motivo? Eles não se lembram de fazer. Portanto, se o cliente for lembrado e ainda receber uma recompensa em troca, as chances da sua empresa receber novos clientes podem aumentar consideravelmente.

Neste artigo você vai aprender:

• O que é o marketing de indicação?
• Benefícios do marketing de indicação
• Marketing de indicação passo a passo

O que é o marketing de indicação?

Marketing de indicação ou referral marketing é um conjunto de estratégias e ações que torna parceiros e clientes em novos “meios” para chegar leads. É quando se coloca em prática ações que estimulam a recomendação. O Uber, por exemplo, frequentemente faz campanhas em seu aplicativo oferecendo desconto na corrida para quem indica novos usuários. A ferramenta de armazenamento Dropbox usou uma estratégia diferente. Entre 2008 e 2010, o Dropbox conquistou mais de quatro milhões de usuários aumentando o espaço de armazenamento para quem indicasse a ferramenta a outras pessoas.

Portanto, adotar iniciativas de marketing de indicação é uma forma de ter novos clientes de forma contínua.

Benefícios do marketing de indicação

O marketing de indicação é meio caminho andado nas estratégias da empresa na sua abordagem e relacionamento com os novos leads.

Potencial alto de qualificação

Quem indica um produto ou serviço para outra pessoa já costuma ter em mente que aquilo será útil para ela, que vai ajudar de alguma forma. Por isso, esses leads que chegam por indicação têm um potencial maior de qualificação em relação a aqueles que surgem sem referência alguma.

Mais agilidade na negociação

As recomendações encurtam o ciclo de vendas porque reduzem o tempo da negociação. Com isso, o departamento comercial pode atender mais clientes em menos tempo.

Custo de aquisição de cliente menor

Apesar de muitas práticas de marketing de recomendação envolverem descontos ou brindes, acredite, esse custo é menor do que investir em campanhas para geração de novos leads. Isso vale tanto para canais online quanto offline. 

Marketing de indicação passo a passo

Confira todos os itens que devem fazer parte da sua estratégia de marketing de indicação neste passo a passo:

Regras

O primeiro passo é definir as regras do programa de indicação. Quando o cliente será recompensado? Apenas por indicar ou se o indicado comprar algo? Defina as regras de acordo com o tipo do relacionamento e do ticket médio. Para negócios B2C, em que o ticket médio não é alto, e a recompra pode ser maior, uma pequena recompensa a cada indicação pode ser uma boa solução. Já para negócios B2B, que possuem um ticket médio mais alto, podem ser oferecidas vantagens mais exclusivas. Também pode ser criada uma espécie de competição em que quanto maior for o número de indicações, maiores serão as recompensas.

Recompensas

Que tipo de prêmio pode ser oferecido a cada indicação? Antes de definir, leve em conta algumas observações.

– A recompensa não pode extrapolar o que foi previsto no seu custo de aquisição de clientes, CAC;

– Oferecer algo muito desejado ou um produto da moda pode atrair um público que quer apenas aproveitar uma promoção e não leads qualificados para seu negócio;

– Um desconto puro e simples não tem muito destaque, não é um diferencial.

Por isso, procure oferecer prêmios que geram valor. O exemplo do Dropbox ilustra bem isso, afinal quem utiliza armazenamento em nuvem gosta de ter sempre mais espaço. Outras formas de recompensa podem ser canais de atendimento exclusivos, eventos personalizados ou outros tipos de experiências.

Indicação no momento certo

Há momentos em que o cliente estará mais disposto a fazer uma indicação do que em outros. Se ele acabou de avaliar o serviço com a nota máxima a chance da indicação é maior. Aproveite momentos como este para lembrá-lo das ações de marketing de indicação da sua empresa. Este lembrete pode chegar pelo e-mail, WhatsApp, rede social, SMS ou outros canais mais adequados ao perfil do público. Lembrar o cliente sobre esses benefícios nunca é demais.

Métricas

Apenas colocar em ação um projeto de marketing de indicação nada adianta se o resultado não for medido. Confira as métricas que devem ser avaliadas desde o primeiro dia da campanha de indicação:

Quantas pessoas indicaram?

Saber quantos clientes indicaram sua empresa já dá uma ideia se sua ação oferece ou não bons estímulos para que seja feita uma recomendação.

Números per capta

A chance de quem indicou uma vez recomendar seu produto novamente é maior do que nem nunca se manifestou. Saber como estão as indicações per capta é uma métrica importante para ser avaliada.

Total de indicações

Verifique quantos leads novos sua empresa ganhou com as estratégias de marketing de indicação. Essa é uma tarefa básica, simples e que dá a real dimensão da sua ação.

Taxa de conversão

Nem todos os clientes vão indicar sua empresa e não serão todos que receberem a indicação que vão comprar. A taxa de conversão vai dizer do universo de clientes quantos efetivamente indicaram e quantos aderiram. Se essa taxa estiver baixa é hora de rever a estratégia.

Custo de aquisição por cliente

Quando os canais para alcançar novos leads vão se esgotando, a tendência é aumentar o CAC. Para retardar ou evitar esse aumento o marketing de indicação pode ser um grande aliado. Se existem pessoas que estão dispostas a te ajudarem a vender por que não aproveitar essa oportunidade?